Son dönemde sağlık turizmi birçok sağlık kuruluşunun gündeminde. Neredeyse her klinik, her hastane, her uzmanlık alanı için aynı soru soruluyor: “Biz de sağlık turizmi yapmalı mıyız?” Benim bu soruya cevabım net: Hayır. Her klinik sağlık turizmi yapmamalı.
Bu cümle ilk bakışta sert gelebilir. Çünkü sektörde uzun zamandır sağlık turizmi, neredeyse herkese uygun bir büyüme alanı gibi anlatılıyor. Sanki bir web sitesi hazırlanır, birkaç yabancı dil eklenir, reklam açılır ve yurt dışından hasta gelmeye başlar gibi bir algı var. Oysa gerçek tablo bu kadar basit değil. Sağlık turizmi, dışarıdan göründüğü kadar kolay, yüzeysel ve herkese uygun bir yapı değil.
Öncelikle şunu kabul etmek gerekir: Sağlık turizmi sadece yurt dışından hasta almak değildir. Sağlık turizmi; operasyonel hazırlık, hasta iletişimi, satış yönetimi, yabancı dil yeterliliği, hukuki hassasiyet, tedavi planlaması, lojistik süreçler, hasta memnuniyeti ve tedavi sonrası takibi bir bütün halinde yönetebilme işidir. Yani bu alan sadece pazarlama işi değil; doğrudan sistem işidir.
Hazır Olmadan Başlamak, Büyümek Değil Risk Üretir
Bugün birçok klinik sağlık turizmine bir fırsat olarak bakıyor ama aynı ciddiyetle şu soruyu sormuyor: “Biz gerçekten buna hazır mıyız?” Bence asıl sorulması gereken budur. Çünkü sağlık turizmi yapmak istemek ile sağlık turizmi yapabilecek kapasiteye sahip olmak aynı şey değil.
Bir kliniğin sağlık turizminde başarılı olması için önce kendi temel yapısına bakması gerekir. Kendi ülkesindeki hasta deneyimi zayıf olan, içeride süreç yönetiminde sorun yaşayan, randevu ve operasyon akışını verimli organize edemeyen, ekip içi koordinasyonu zayıf olan bir yapı; yurt dışından hasta aldığında bu sorunları küçültmez, büyütür. İç pazarda yönetilemeyen bir düzensizlik, sağlık turizminde çok daha büyük bir probleme dönüşür. Çünkü burada işin içine sadece hizmet kalitesi değil, aynı zamanda uluslararası beklenti, güven sorunu ve itibar riski de girer.
Özellikle şunu açık söylemek gerekir: Sağlık turizmi, yalnızca tedavi kalitesiyle yürüyebilecek bir alan değil. Elbette hekimlik kalitesi, klinik altyapısı ve medikal başarı işin en önemli temel unsurlarıdır. Ama bunlar tek başına yeterli olmaz. Çok iyi hekimlere sahip olup sağlık turizminde zorlanan birçok yapı gördük. Çünkü sorun çoğu zaman tedavide değil, süreci yönetememektedir. Hastaya geç dönüş yapılır, iletişim profesyonel değildir, fiyatlandırma net değildir, yabancı dilde doğru anlatım kurulamaz, operasyon sonrası takip zayıf kalır. Sonra da sorun reklama ya da pazara yüklenir. Oysa mesele çoğu zaman içerideki hazırlıksızlıktır.
Bir başka önemli konu da beklenti yönetimidir. Bazı klinikler sağlık turizmine fazla kısa vadeli ve fazla iyimser bir yerden bakıyor. Birkaç ay içinde yoğun hasta akışı bekleniyor. Oysa bu alanda sonuç almak için sadece reklam yetmez; sabır, marka inşası, süreç oturtma ve güven üretme gerekir. İlk günden yüksek hacimli hasta akışı kaldırabilecek sisteminiz yoksa, gelen talep size avantaj değil zarar da verebilir. Çünkü memnuniyetsiz hasta, sağlık turizminde yalnızca kaybedilen bir satış anlamına gelmez; aynı zamanda itibar kaybı anlamına gelir.
Tam da burada çok kritik bir konuya dikkat çekmek gerekiyor: Bu iş için ayrı bir birim kurulmalı. Sağlık turizmi, mevcut düzenin üzerine eklenmiş küçük bir yan iş gibi yönetilemez. “Ben bir doktorum, parası neyse vereyim, hasta geldiğinde ameliyatını yaparım” yaklaşımıyla bu iş ilerlemez. Çünkü sağlık turizmi sadece ameliyat anından ibaret değildir. Hasta ile ilk temasın kurulduğu andan, operasyon sonrası takibin tamamlandığı ana kadar ayrı bir kurgu, ayrı bir ekip ve ayrı bir disiplin gerektirir. Satış, hasta iletişimi, organizasyon, içerik yönetimi, tekliflendirme, takip ve kriz anı yönetimi için bu işe özel bir yapılanma kurulmadığında sistem bir noktadan sonra mutlaka tıkanır.
Burada kritik ayrım şu: Her klinik sağlık turizmi yapmamalı ama uygun hazırlıkla birçok klinik sağlık turizmine hazırlanabilir. Benim itiraz ettiğim nokta sağlık turizmine girmek değil; hazırlıksız, plansız ve sadece trend olduğu için bu işe girmeye çalışmak. Çünkü bu alan, kulaktan dolma heyecanla değil, ciddi bir kurgu ile yönetilmesi gereken bir alan.
Doğru Klinik, Doğru Pazar, Doğru Sistem
Peki hangi klinikler sağlık turizmi için daha uygun olabilir? Öncelikle belli bir tedavi standardını sürdürülebilir biçimde sunabilenler. Ardından hasta iletişiminde güçlü olanlar. Sonrasında yabancı hasta tarafında hizmet verebilecek operasyonel disiplini kurmuş olanlar. Yani işin yalnızca doktor tarafını değil; koordinasyon, takip, satış, içerik, ulaşım ve tedavi sonrası süreci de yönetebilen yapılar bu alanda daha sağlıklı ilerler. Bunun yanında her branşın sağlık turizmine uygunluğu da aynı değildir. Bazı uzmanlık alanlarında karar süreci daha hızlı ilerlerken, bazı branşlarda güven, fiziksel temas ve uzun değerlendirme süreçleri çok daha belirleyicidir. Bu yüzden her kliniğe aynı reçete yazılamaz.
Ayrıca her pazar da aynı değildir. İngiltere’ye çıkmak isteyen bir klinikle Almanya’yı hedefleyen bir kliniğin stratejisi aynı olamaz. İtalya’yı hedeflemekle Balkanlar’a açılmak da aynı yapıyla ilerlemez. Bazı pazarlarda dijital reklam daha etkiliyken, bazı pazarlarda fiziksel temas noktaları, partnerlikler ya da yerel görünürlük daha fazla önem kazanır. Bu nedenle sadece “biz sağlık turizmi yapmak istiyoruz” demek yetmez; “hangi pazarda, hangi branşla, nasıl bir modelle, hangi operasyon altyapısıyla var olacağız?” sorularına net cevap verilmelidir.
Bir de şu gerçek var: Sağlık turizmi, kurumun eksiklerini örten değil, görünür hale getiren bir alan. İçeride zayıf olan ne varsa dışarıda daha net görünür. İletişim zayıfsa daha çok hissedilir. Takip eksikse daha büyük sorun yaratır. Ekip yetersizse daha hızlı dağılır. Bu yüzden sağlık turizmi bazen sadece bir büyüme alanı değil, aynı zamanda kurumun kendisiyle yüzleşme alanıdır.
Benim bakış açıma göre bir klinik sağlık turizmine başlamadan önce şu sorulara dürüstçe cevap vermelidir: Bizim hasta deneyimimiz gerçekten güçlü mü? Ekibimiz yabancı hasta iletişimini taşıyabilir mi? Tedavi sonrası süreci yönetebiliyor muyuz? Gelen talepleri hızla ve profesyonelce işleyebiliyor muyuz? Yabancı dilde iletişim kurabiliyor muyuz? Süreç boyunca güven verebilecek bir yapımız var mı? Eğer bu soruların çoğuna net ve güçlü bir “evet” verilemiyorsa, önce sağlık turizmi yapmak değil, sağlık turizmine hazır hale gelmek gerekir.
Çünkü bugün bu alanda en sık yapılan hata, sağlık turizmini bir reklam çalışması zannetmektir. Oysa sağlık turizmi, kurumun bütün kaslarını aynı anda çalıştıran bir alandır. Burada sadece görünür olmak yetmez; hazır olmak gerekir. Sadece talep toplamak yetmez; o talebi doğru yönetmek gerekir. Sadece hasta getirmek yetmez; o hastaya baştan sona güçlü bir deneyim sunmak gerekir.
Uzun zamandır sağlık turizmi yapmak için bizi arayan 10 işletmeden 8 tanesini bu işten caydırmaya çalışırken buluyorum kendimi. Bu, sağlık turizminin potansiyelinin azaldığı için değil; tam aksine talebin arttığı için böyle. Talep var, pazar var, fırsat var. Ama bu işi yapmak kolay değil. Tam da bu nedenle herkese aynı rahatlıkla “başlayın” demeyi doğru bulmuyorum. Çünkü hazırlıksız girilen sağlık turizmi, kurumlara büyüme kadar yıpranma da getirebilir.
Ben bu yüzden “Her klinik sağlık turizmi yapmalı mı?” sorusuna rahatlıkla “Bence hayır” diyorum. Çünkü doğru hazırlık olmadan girilen sağlık turizmi, kuruma büyüme değil yıpranma getirebilir. Ama doğru zamanda, doğru branşla, doğru pazarla ve doğru sistemle girildiğinde, sağlık turizmi klinikler için çok güçlü bir büyüme alanına dönüşebilir.
Özetle mesele sağlık turizmine girip girmemek değil; buna gerçekten hazır olup olmamaktır. Ve bazen en doğru strateji hemen başlamak değil, önce eksikleri tamamlamaktır. Çünkü bu alanda acele eden değil, hazırlıklı olan kazanır.
Yazar:
KURUCU ve CEO