CRM’de Otomasyon Nasıl Yapılır?

Güncelleme tarihi: Nis 11

Bu hafta size otomasyondan bahsetmek istiyorum. İngilizce tabiriyle “automation” ya da Türkçe karşılığıyla “otomasyon”, sözlükte “makineleşme” anlamına geliyor. Bununla kastedilen şey ise manuel, yani el yordamıyla yaptığımız bazı işleri otomatik süreçler haline getirmek ve bu işlerin kendi kendine gerçekleşmesini sağlamaktır. Böyle bir sürecin avantajlarını hayal edebiliyorsunuz değil mi? Pek çok işin siz kılınızı dahi kıpırdatmadan ve sizin tam olarak istediğiniz gibi yapıldığını hayal ederseniz, buna biraz yaklaşmış olursunuz.



Bir otomasyon planlamanın iki aşaması vardır.

Birinci aşamada “iş akışı” (workflow) dediğimiz şemaların tasarlanması gerekir. İş akışları, işin her adımının bir şekil ile gösterildiği ve bu şekillerin birbirine bağlandığı bir tür çizimdir. Bu aşamada elimizdeki işin her adımında gerçekleştirilen sorguları belirlememiz gerekir. Kulağa biraz karışık gibi geliyor olabilir, o yüzden yaptığımız şeyi basit bir örnek üzerinden anlatarak bu karışıklığı gidermeye çalışacağım.


Örnek işimiz müşterilerimize bir doğumgünü mesajı göndermek olsun.

Bunun için tabii ki ilk yapmamız gereken şey müşterinin doğum günü bilgisine sahip olup olmadığımızı kontrol etmektir. Dolayısıyla iş akışı şemasına ilk ekleyeceğimiz kutucuğun içine “doğumgünü var mı?” sorusunu yazıp kutunun iki yanından evet ve hayır çizgilerini çıkartırız. Hayır çizgisinin devamındaki kutucuğun içine “akışı sonlandır” yazarak o yolu kapatabiliriz. Evet çizgisinin devamındaki kutucuğun içine “doğum günü geldi mi?” sorusunu yazıp yine evet/hayır çizgilerini çıkartırız. Bunun nereye gittiğini az çok anladığınızı sanıyorum. Bu şekilde sürekli evet/hayır sorularıyla yol alarak şemayı tamamladığımızda iş akışını oluşturmuş oluruz. İnternette iş akışlarınızı tasarlayabileceğiniz çok sayıda ücretli ve ücretsiz uygulama bulabilirsiniz.


İş akışlarının avantajları saymakla bitmez. Her şeyden önce bir iş akışı tasarlarken iş süreçlerinizdeki mantıksız noktaları veya angarya işleri ortaya çıkartabilir ve bütün süreci analiz etme imkânı bularak daha verimli hale getirebilirsiniz. Dahası söz konusu işin her aşamasını denetlenebilir ve hesabı verilebilir hale getirmiş olursunuz. Ayrıca iş yapma süreçlerini kişilere bağımlı olmaktan çıkartır ve kurumsallaştırmış olursunuz. Kurumsallaştırmak, bir şeyi kuruma ait hale getirmek demektir. Bu örnekte belirlediğiniz iş akışı artık kurumunuzun iş akışı haline gelmiştir. Böylelikle çalışanlarınız değişse bile iş yapma usulünüz belirli olacağı için yeni çalışanın eğitilmesi çok daha kısa zaman alacaktır.



İş Akışlarının Avantajı

İş akışlarının bir diğer avantajı ise bir süreci makine diline aktarmayı ve bilgisayar ortamında canlandırmayı kolaylaştırmasıdır. Bu noktada otomasyonun ikinci aşamasından bahsetmeye başlayabilirim. İş akışını tamamladığınızda o işi otomasyon haline getirmeye hazırlamış olursunuz. Şimdi yapmanız gereken, her sorgulama aşamasındaki bilgiye sahip olup olmadığınızı kontrol etmektir. Eğer iş akışında yer alan tüm evet/hayır sorularına cevap verirken kullanmanız gereken bilgi CRM’de mevcutsa veya değilse ve siz CRM’inizi bu hale getirdiyseniz geriye kalan tek iş CRM uygulamasındaki “automated workflows”, yani “otomatik iş akışları” panelini kullanarak iş akışını buraya aktarmak olacaktır.


Bu noktada kullandığınız CRM uygulamasına göre farklılıklar olabileceğini ve her halikârda bu hizmetin ücretli olacağını da hatırlatalım. Her otomasyonu harekete geçiren ilk sorgu işlemine “tetikleyici eylem” denir ve bu tip otomasyonlarda ücretler genelde tetikleyici eylemlerin kaç kez çalıştığı üzerinden hesaplanmaktadır.


Tekrar örneğimize dönelim.

Doğum günü mesajı göndermek için tasarladığımız bir otomasyon bir kişinin doğum gününün gelmesiyle tetiklenir. Bu doğum günü mesajının gece 12.01’de gönderilmesini istemiyorsanız bu sorgulamanın yapılacağı saati de gün ortalarında bir yere veya muhtemel doğum günü partisi saatlerine, yani akşam saatlerine ayarlamak akıllıca olacaktır.


Yapacağınız bir sonraki iş, gönderilecek mesajın şablonunu oluşturmaktır. Profesyonel CRM uygulamaları farklı platformlar üzerinden müşteriyle iletişim sağlamak üzere tasarlanmıştır. Dolayısıyla bu mesajın hangi kanaldan müşteriye gönderileceğine karar vermeniz gerekiyor. Bu bir e-posta mı olacak? Kısa mesaj mı? Sosyal medya mesajı mı? Yoksa buna da otomasyon tarafından mı karar verilmesini isteyeceksiniz? Mesela müşteriden hangi bilgiyi almışsak, mesajın o kanal üzerinden gönderilmesine karar verme adımını da iş akışına mı eklemek istersiniz?


Bu sorulara cevap verdikten sonra mesaj içeriğini oluşturmaya başlamalısınız. Burada en önemli nokta mesajı kişiselleştirmek, yani kişiye özel hale getirmektir. Neden? Çünkü bu işi yapmamızın sebebi müşteriyle aramızda bir sempati, bir sıcaklık oluşturmaktır ve müşteriye ait kişisel bir bilginin yer almadığı standart bir mesaj ile bunu elde edemeyiz. Profesyonel CRM uygulamalarında kişisel verileri “dinamik alan” dediğimiz unsurları kullanarak mesaj şablonlarına yerleştirme imkânı vardır. Bu imkânlardan faydalanarak mesela şöyle bir mesajı şablon haline getirebiliriz:


Doğum günün kutlu olsun “Hakan”!.. “İstanbul’da” havalar nasıl? Seninle son görüşmemizin ardından “85 gün” geçmiş olsa da doğum gününü unutmadık ve sadece sana, bu haftaya özel olarak bir süredir ilgilendiğin “cep telefonlarında”, “%10” indirim tanımladık. Bu indirimden faydalanmak için aşağıdaki kodu kullanabilirsin. Nice yıllara!..


Böyle bir mesajda tırnak içinde belirttiğim tüm alanlardaki bilginin CRM’deki belli kriterleri kullanarak kişiye özel olmasını sağlayabiliriz. Örneğin bu mesajda kişinin ismi, yaşadığı yer, en son iletişim kurulan tarih ile bugün arasındaki fark, müşterinin ilgilendiği ürün ve indirim hakkı gibi alanlardan gelen bilgiler kullanılacaktır. Bu alanların bazıları CRM’de standart, bazıları ise sizin yarattığınız ve içini doldurduğunuz alanlar olacaktır. Dolayısıyla siz standart bir şablon oluşturduğunuz halde böyle bir mesaj tüm müşterilere farklı tarihlerde ve farklı bir içerikle gidecek ve onlarda özel bir etkileşim hissi uyandıracaktır. Bu şekilde müşteri ilişkilerinizi ne kadar daha güçlü hale getireceğinizi tahmin edebiliyor musunuz? Biz bir zamanlar tahmin edebiliyorduk, artık biliyoruz…


Profesyonel bir CRM danışmanlığı için bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin.

CRM markanızı güçlendirir!

20 görüntüleme0 yorum

Son Paylaşımlar

Hepsini Gör