Sağlık Sektöründe CRM'in Avantajları

CRM Customer Relationship Management ya da Türkçesi ile müşteri ilişkileri yönetimi anlamına geliyor. Müşteri ilişkileri yönetimi dediğimizde kastettiğimiz şey bir yazılım, bir platform esasında. bununla müşterileriniz ile kurduğunuz iletişimi ve her türlü etkileşimi yönetebildiğiniz geçmişe yönelik olarak raporlayabildiğiniz bir süreçten bahsediyoruz. 

Sağlık sektöründe CRM’in avantajlarını saymakla bitmez. Fakat sağlık sektöründe her şeyden önce CRM olmazsa olmaz bir şey aslında. Çünkü sağlık sektöründe sunduğumuz hizmetler başka bir deyişle bir operasyon. Bugün karar verilip satın alınabilecek bir şey değil. Yani bunu araştıran insanlar haftalarca, aylarca düşünüyorlar. Dolayısıyla bu insanlarla bunları hasta adayı diyebiliriz bu hasta adayları ile kurduğunuz iletişimi uzun bir süre götürmeniz gerekiyor ve uzun bir süre boyunca o iletişimi takip etmeniz gerekiyor. 

Geçmişe yönelik olarak hatırlayabilmeniz gerekiyor. Bunu insan hafızası ile yapmamız çok zor. Özellikle bir satış danışmanı açısından düşünecek olursak yani yüzlerce kişi ile ilgilenen yüzlerce kişi ile gün içerisinde etkileşim kuran bir satış danışmanı olarak düşünecek olursak bu konuşmaların tamamını hatırlaması mümkün değil dolayısıyla bir CRM platformunda yaptığı tüm görüşmeleri tüm sorulara verdiği cevapları veya karşı taraftan aldığı cevapları bir CRM uygulamasına kaydetmesi gerekiyor ki daha sonrasında takip edebilirsin bu takip etme işleminden sonra ancak aylar sonra karşısındaki kişiyi ikna edebilirse, bir satış gerçekleştirebilsin.

 

CRM danışmanlığı kapsamında bir insan kaynakları yönetimi süreci gerçekleştiriyoruz aslında tüm satış ekibinizin hasta adayları ile kurduğu etkileşimleri yukarıdan bir göz olarak takip ediyoruz. Onların mesajlara dönme hızını, onların mesajları döndükten sonra başlattıkları iletişimi bir teklife götürme ve satış ve sonuçlandırma sürecini takip ediyor ve bunları sizin için raporluyoruz. Ayrıca bir CRM Platformu Her şeyden önce özelleştirilebilir bir platformdur dolayısı ile sizin satış süreçlerinizi sanal ortamda simule edecek şekilde bu platformu özelleştiriliyoruz ve bu platforma yönelik entegrasyon ve otomasyon faaliyetleri gerçekleştiriyoruz.

 

Sizin reklam fonlarınızın yer aldığı tüm sosyal medya platformları, web sitenizdeki formlar ve Landing Page’ler bunların hepsi CRM uygulamasına bağlanıyor. Yani sizin web sitenize ulaşan herhangi bir Google reklamından hareketle sizi bulan bloglarını okuyan ve oradaki bir formu dolduran bir hasta adayı ya da bir sosyal medya sayfasında bir Facebook veya Instagram sayfasında sizin reklamınızı görüp yukarı kaydırıp karşısına çıkan formu dolduran hasta adayları satış danışmanlarınız karşısına düşüyor ve satış danışmanlarınız bu hasta adayları ile gerçekleştirdikleri tüm etkileşimleri CRM’e otomatik olarak senkronize edilmesini sağlıyorlar. Bununla birlikte otomasyon süreçleri gerçekleştiriyoruz. Yani bazı aktivitelerin insan emeğinden bağımsız olarak otomatik bir şekilde gerçekleşmesini sağlıyoruz. Örneğin doğum günü mesajları örneğin kendisine teklif verilmiş bir hasta adayına otomatik olarak bir mail gitmesi veya satış yapıldıktan sonra yine otomatik bir mail gitmesi, bir proforma fatura gitmesi.

 

Süreçlerin otomatik gerçekleşmesi ya da satış ekibiniz ile farklı yabancı dilleri konuşan kişiler varsa sizin reklam formlarınızı dolduran kişinin bulunduğu ülkeye göre konuştuğu dile göre bu satış ekibi içerisinde otomatik olarak dağılması ve benzeri süreçleri gerçekleştiriyoruz. Kurguluyor ve kodluyoruz. Aynı zamanda bu CRM platformunu nasıl kullanması gerektiği hakkında da satış ekibinize eğitimler veriyoruz.

 

CRM hizmeti sunmadan önce yaptığımız şey sizin ayırdığınız reklam bütçesi ile size mümkün olduğu kadar verimli reklam kampanyaları tasarlayıpmümkün olduğu kadar düşük maliyetli form getirmekten ibarettir. Zaten bundan sonrasında bir dijital reklam ajansının pek bir işi yoktur esasında. Fakat klinikler arzu ettikleri satış düzeyine düzeyde ulaşamadıklarının da herkes mutsuz oluyor başarısız oluyordu. Dolayısıyla biz bu noktadan sonra kliniklerin satış ekibinin de satış performansına katkıda bulunabilmek için aynı zamanda danışanlarımızın ekip yönetimine katkıda bulunabilmek için size getirdiğimiz formların ne kadar oranda satışa dönüşebildiğini, dönüşemediği noktalarda hataların neler olduğunu da tespit etmeye çalışmak amacıyla CRM’i hizmetlerimiz arasında dahil ettik. Bu sayede sizin ekibinizin yönetime de katkıda bulunuyor ve ekibinizin satış sürecindeki iletişimi nasıl yönettiğini , satış performansını hem kişi başı performansını hem de genel olarak ekip performansını raporlamaya çalışacak sizi yönlendirmeye gayret ediyor. 

 

CRM kullanmazsanız kliniğinize erişkin tüm bilgiler özellikle müşteri ilişkileri yönetimi sürecine dahil olan bilgiler kişilerin zihninde kalır. Bu bilgiler kurumsallaşmış olmaz. Yani çalışanlarınız işten ayrıldığında onunla birlikte onu iletişim kurduğu tüm hasta adaylarına ilişkin iletişim süreçleri ve bu süreçlere dahil tüm bilgiler gider, kaybolur.  Aynı süreci yeniden başlatmak zorunda kalırsınız. Bu ciddi bir kayba yol açar sizin için. Dolayısıyla CRM ile esas amacımız bilgilerin kurumsallaşması. Yani bilgileri insanlara bağımlı hale gelmekten kurtulması.

 

Kurumsal bir veri tabanında depolanması. Dolayısıyla bunu gerçekleştirdiğimiz zaman sizin satış danışmanınız ister tatile gitsin, ister hasta olsun veya işten ayrılsın. 

Hiç fark etmeden başka bir satış danışmanı onun iletişim sürecini onun bıraktığı noktadan ve onun kaydettiği bilgiler ile devam ettirebiliyor. Dolayısıyla karşınızdaki hasta adayı sizinle muhatap olurken karşıdaki satış danışmanı sürekli değişse bile her zaman aynı kişi ile muhatap oluyormuş hissiyatıyla o sohbeti o muhabbeti samimi bir şekilde devam ettirebiliyor. Fakat CRM kullanmadığınız durumda hem reklam formlarınız, hem pazarlama aktiviteleriniz, hem müşterilerinizin etkileşimleri web sitenizde veya sizin kendilerine gönderdiğiniz mailler üzerindeki aktiviteleri takip edilemez hale geliyor. Bunlar sizin için çok kıymetli bilgiler. Bir hafta adayının sizin gönderdiğiniz bir maili açması veya birkaç açması veya ekteki dosyayı indirmesi veya onun ardından web sitenize gelmesi oradaki bazı yazıları okuması… Bunları bilmenizi sağlayan bir platformdur CRM.

Bunları bildiğiniz zaman satış performansınız kaçınılmaz olarak yükselir. 

Çünkü kısıtlı zamanınızda hangi hasta adayının sizin sunduğunuz medikal hizmetleri alma olasılığının daha yüksek olduğunu hesaplayabilir, anlayabilirsiniz. Ama bunları bilmediğiniz durumda olta sallar durursunuz.

 

Biz dijital medya ajansı olarak reklam hizmetleri, reklam yönetimi, pazarlama yönetimi, kampanya yönetimi gibi hizmetler veriyoruz. Bunlar netice itibariyle hasta adaylarını kliniklerinizin kapısına kadar getiriyor fakat satış süreci sizin ekibinize ait oluyor. Sizin ekibiniz satış yapamadığında bunun nedenleri her zaman bir soru işareti olarak kalıyor. Biz bu noktada devreye girme ihtiyacı hissettik.Sizin kliniğinizin niçin satış yapamadığını analiz ederek ve size raporlama ihtiyacı hissettik.İşte bu yüzden CRM danışmanlığını da hizmetlerimiz arasına dahil ettik ve bu sayede ekibinizin hasta adayları ile gerçekleştirdiği tüm iletişim süreçlerini ve tüm etkileşimleri takip ederek onların nerede yanıldıklarını nerede bir hata yaptıklarını gözlemliyor ve size raporlamaya çalışıyoruz ki siz de satış yapın. Siz de mutlu olup biz de mutlu olalım.