Hasta deneyimi, hastanın alınan sağlık hizmetinin hasta üzerinde nasıl bir izlemin yarattığıdır. Tedavi öncesi konsültasyon sürecinden operasyon sonrası bakım değin tüm aşamalar hasta deneyimine girer.
Hasta memnuniyeti her şeyden önce gelir. Bu esasen tüm ürün ve hizmet satışları için geçerli olan bir düsturdur. Ama söz konusu sağlık olunca işler biraz daha ciddiye biniyor elbette. Sağlık genelinde ve sağlık turizmi özelinde hasta tecrübesi ayırt edici öneme sahiptir. Bu nedenle hastane, doktor ve kliniklerin kişileri memnun etmeye yönelik çabaları olması şarttır.
Hasta deneyim kalitesi sağlamanın amaçları ve uygulama yöntemleri ve sonuçları üzerinde çalışılması gerekir. Bu hem kişinin olası sağlık probleminde aynı kurum veya doktoru seçmesini sağlar hem de kendi çevresine önermesine vesile olur. Günümüz dijital düzeninde ise olumlu deneyimin etkisi ve katkısı çok daha önemlidir.
Dijital Çağda Hasta Deneyiminin Önemi
Hastanın verilen tedavi ve ek hizmetlere yönelik algısı dijital çağ ile bambaşka bir noktaya evrildi denebilir. Geleneksel anlamda bakıldığında, hasta tedaviyi olur ve yakınlarına önerir ya da önermezdi. Yani bir noktada kendi network’ü üzerinden bir etki yaratırdı. Yani, hasta kendi çevresine, gittiği doktorun ya da kliniğin reklamını yapardı.
Fakat artık hastane web sitelerinin yorum alanları, online sağlık platformları gibi alanlarda düşünceler ve deneyimler paylaşılabilir bir hal aldı. Deneyim aktarımı dünyanın her yerinden ulaşılabilir bir seviyeye ulaştı. Hasta deneyimi global bir reklam stratejisine dönüştü. Bundan dolayı ilgili kurumlar hasta süreç videoları, before-after hasta görselleri, referans paylaşımları ile kendi hastalarının deneyimlerini paylaşma yoluna gitmeye başladı.
Pek çok kliniğin artık hastaların deneyimlerini anlatan videolar çekiyor olması, operasyon öncesi-sonrası fotoğrafları Instagram ve web sitesi üzerinden paylaşıyor olması hasta görüşünün öneminden beslenir.
Bir hasta tedavi olduktan sonra görüş ve düşüncelerini çevrimiçi platformlarda paylaşır. Benzer operasyonu yaptırmak isteyen kişiler ise bu bilgilere ulaşır ve hastane, klinik ya da doktor hakkında bir ilk izlenim edinir. Hasta deneyimi iyiyse potansiyel hastanın da burayı tercih etmesi daha yüksek ihtimaldir.
Elbette, tüm bunlar esasen sonuçtur. İlgili, güleryüzlü sağlık çalışanlarından oluşan ve bünyesinde başarılı, deneyimli doktorlar barındıran hijyenik ve ferah bir ortam sağlamak temel hedeftir. Bunlar sağlandığı taktirde hasta deneyimi olumlu olacaktır.
Hasta Deneyimini İyileştirme Amaçları
Hasta deneyimi nasıl iyileştirilir sorusunun kapsamı geniştir. İyi bir kliniği olan başarılı bir cerrah dahi olsanız, hasta memnuniyetini sağlamak adına yapması gerekenler mevcuttur. Hasta tecrübesini maksimize etmeye dair aşağıdakilerin de göz önüne alınması avantaj sağlayacaktır:
- Bütünsel hasta tecrübesi sunmak,
- Hasta merkezli bir faaliyet alanı yaratmak,
- Nitelikli hizmet sağlamak,
- Hasta kadar hasta yakınlarını veya refakatçilerini de memnun etmek,
- Hasta memnuniyet anketleri yaparak, hasta değerlendirmelerinin seyrini öğrenmek,
- Hijyenik ve steril bir ortam yaratmak,
- Hemşire ve hasta bakıcı gibi sağlık personellerinin ilgili, şefkatli olmasını sağlamak,
- Empati yeteneği kuvvetli personeller ile kapsamlı bir hizmet sunmak.
Hasta Deneyiminin Dijital Reklamcılıktaki Yansıması
Hasta deneyiminin ideal seviyede olması klinik adınızın duyulmasını, itibarınızın güçlenmesini ve potansiyel hastaların artmasını sağlayacaktır. Tedavi hizmeti alan hastaların internetteki ilgili platformlara yorumlar yazması bir seçenek, evet. Fakat artık Youtube ve Instagram üzerinden klinik, doktor ve hastaneler hastaların tecrübelerinin yer aldığı videolar paylaşmaktadır. Bu esasen sağlık kurumunun tedavi hizmeti kalitesini doğrudan gösterebildiği bir reklam stratejisi oluşturur.
Hastalar, hastane çalışanlarının tavrını, ön bilgilendirmenin yeterliliğini, kliniğin temizliğini, finans departmanının çalışma biçimini, doktorun tavrını, hemşirelerin ilgisini ve tedavi sonrası iyileşme süreci desteğini videolarda yorumlar. Bunlara yönelik merakı olanlar bu videoları izler ve söz konusu klinikte tedavi olmayı seçenekleri arasına yerleştirir. Sosyal medya görünürlüğü dünyanın her köşesinden hastaya ulaşmak anlamında en önemli araçlardan biridir.
Hastadan deneyimi hakkında geribildirim vermesini istemenin ve bu bilgileri paylaşmanın yasal bir karşılığı olduğunu belirtmek de gerek. Klinik ve hastaneler “hasta onam formu” ile hastaların rızasını alır ve yasal olarak bu paylaşımları belli bir zemine oturtur.
Türkiye’nin ilk 360 dijital ajansı olan New Health Media, tüm bu konularda sizlerin yanında. Doktor ve klinikler ile olan uzun soluklu çalışmalarımızdan edindiğimiz tecrübemiz ile hasta deneyimi reklamcılığının gereklerini en iyi şekilde yerine getiriyoruz. Bilgi almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Yazar:
METİN YAZARI